Chatbot Zalo chốt đơn và sổ đơn hàng tự động cho shop online

Shop bán quần áo, mỹ phẩm, đồ gia dụng, đặc sản qua Zalo và Facebook ở Vũng Tàu, Bà Rịa gặp cùng một chuyện: khách nhắn nhiều nhất từ 8 giờ tối đến nửa đêm, đúng lúc chủ shop đang dọn hàng hoặc đã ngủ. Sáng hôm sau trả lời thì khách đã mua chỗ khác. Bài này mô tả cách DIGINIX dựng một chatbot Zalo OA chốt đơn cho shop nhỏ, kèm sổ đơn hàng tự ghi, và những gì bạn cần chuẩn bị. Tên shop và số liệu trong hình là giả định để dễ hình dung.

Bài toán

Một shop online cỡ vừa nhận 30 đến 80 tin nhắn mỗi ngày. Đếm thử sẽ thấy chín phần mười là bốn câu: giá bao nhiêu, còn size hay màu này không, ship về chỗ tôi bao lâu, có được đổi trả không. Mỗi câu mất 30 giây đến một phút để trả lời, cộng lại là một đến hai giờ mỗi ngày chỉ để gõ lại cùng một nội dung.

Phần tệ hơn nằm ở khâu chốt đơn. Khách đồng ý mua, chủ shop ghi tên, địa chỉ, số điện thoại vào sổ tay hoặc ghi chú điện thoại, tối tổng hợp lại để đóng hàng. Sót một dòng là mất một đơn và mất luôn khách đó. Nhầm địa chỉ là tốn phí ship hai chiều.

• Tin nhắn dồn về buổi tối, không ai trực; thuê người trực tối thì chi phí không tương xứng với số đơn.
• Đơn chốt qua chat nằm rải rác trong hội thoại, không có một danh sách nào để kiểm.
• Không biết hôm nay bao nhiêu khách hỏi mà không mua, hỏi sản phẩm gì nhiều nhất.

Giải pháp gồm những gì

• Chatbot trên Zalo OA trả lời theo bảng giá và tồn kho thật của shop. Bảng này là Google Sheet bạn đang quen dùng, sửa giá là chatbot dùng giá mới ngay.
• Kịch bản chốt đơn hỏi lần lượt sản phẩm, số lượng, tên, địa chỉ, số điện thoại; nhắc lại toàn bộ đơn để khách xác nhận trước khi ghi.
• Sổ đơn hàng tự ghi: mỗi đơn thành một dòng trong Sheet với giờ, nguồn, trạng thái. Bạn lọc theo ngày để đóng hàng, đổi trạng thái khi đã giao.
• Thông báo cho chủ shop qua Zalo khi có đơn mới. Câu hỏi ngoài bảng, hoặc khách nói muốn gặp người thật, chatbot chuyển cho bạn kèm toàn bộ nội dung đã trao đổi.
• Báo cáo cuối ngày: số tin, số đơn, sản phẩm được hỏi nhiều, câu hỏi chatbot chưa trả lời được để bạn bổ sung.

Cách hoạt động từng bước

1. Khách nhắn vào Zalo OA của shop. Chatbot nhận diện sản phẩm trong câu hỏi, tra bảng để trả lời đúng mã hàng, giá, size còn và thời gian giao theo khu vực.
2. Khách muốn mua, chatbot hỏi từng thông tin còn thiếu. Khách trả lời gộp một câu cũng được, chatbot tự tách tên, địa chỉ, số điện thoại.
3. Chatbot đọc lại đơn: sản phẩm, số lượng, tiền hàng, phí ship, địa chỉ. Khách xác nhận thì đơn vào Sheet và bạn nhận thông báo.
4. Bạn đóng hàng, gửi, đổi trạng thái trong Sheet. Chatbot có thể nhắn khách mã vận đơn nếu bạn điền vào.
5. Khi bạn tự vào trả lời khách nào, chatbot im lặng với khách đó trong 30 phút để không nói chen.

Lộ trình triển khai

Tuần đầu dành cho việc chuẩn bị dữ liệu: dọn bảng sản phẩm, gom câu hỏi khách hay hỏi và câu trả lời bạn hay dùng. Tuần thứ hai DIGINIX dựng chatbot, nối Zalo OA, chạy thử với chính bạn đóng vai khách. Tuần thứ ba bật cho khách thật nhưng để chế độ giám sát: bạn xem lại mọi hội thoại, chỉ chỗ chatbot trả lời chưa đúng ý, DIGINIX chỉnh. Sau đó bàn giao kèm hướng dẫn sửa bảng sản phẩm và kịch bản.

Cần chuẩn bị gì từ phía bạn

• Zalo Official Account đã xác thực. Chưa có thì DIGINIX hướng dẫn đăng ký, thường mất vài ngày làm việc.
• Bảng sản phẩm: tên, mã, giá, size hoặc màu, tồn kho, ảnh. Excel hay Google Sheet đều được, lộn xộn cũng được, DIGINIX dọn cùng bạn.
• Khoảng 20 đến 30 câu khách hay hỏi và cách bạn hay trả lời, để chatbot nói đúng giọng của shop chứ không phải giọng máy.
• Chính sách ship, đổi trả, thanh toán. Viết vài dòng là đủ.

Thời gian và chi phí

Thường 2 đến 3 tuần từ lúc có Zalo OA và bảng sản phẩm. Chi phí làm một lần báo sau buổi khảo sát miễn phí, tùy số sản phẩm và độ phức tạp của kịch bản. Chi phí hàng tháng gồm phí mô hình AI tính theo lượng tin nhắn, với shop vài chục tin mỗi ngày là rất nhỏ, và gói Zalo OA bạn chọn.

Lỗi thường gặp khi tự làm

• Chatbot trả lời mọi thứ. Để chatbot tự do trả lời là nó sẽ bịa giá khi không biết. Chatbot của DIGINIX chỉ nói những gì có trong bảng, ngoài bảng thì chuyển người.
• Không có đường thoát cho khách. Khách bực nhất khi bị máy giữ chân. Luôn có cách gọi người thật trong một câu.
• Bảng sản phẩm không ai cập nhật. Chatbot chỉ đúng khi bảng đúng. Bàn giao kèm thói quen: hết hàng là sửa tồn trước khi đăng bài bán.
• Bật cho khách thật ngay ngày đầu. Nên có một tuần giám sát để sửa giọng điệu và bổ sung câu hỏi thiếu.

Mở rộng về sau

Cùng một chatbot gắn thêm vào Facebook Messenger và khung chat trên website, dùng chung một bảng sản phẩm. Khi đơn nhiều hơn, nối Sheet với phần mềm bán hàng hoặc đơn vị vận chuyển để tạo vận đơn tự động. Muốn chăm sóc lại khách đã hỏi mà chưa mua, xem mẫu nuôi lead tự động qua Zalo OA và email. Dịch vụ liên quan: AI Chatbot và trợ lý AI.

Câu hỏi thường gặp

Chatbot trả lời sai giá thì sao?

Chatbot chỉ đọc giá từ bảng của bạn, không tự nghĩ ra. Bạn sửa giá trong Sheet là chatbot dùng giá mới ngay. Câu hỏi ngoài bảng, chatbot nói sẽ có người trả lời và chuyển cho bạn.

Khách có biết đang nói chuyện với máy không?

Có. Chatbot tự giới thiệu là trợ lý của shop và luôn có cách để khách gọi người thật. Khách thường không ngại, miễn là được trả lời nhanh và đúng.

Shop nhỏ, mười đơn một ngày có đáng làm không?

Nếu mười đơn đó rải từ 7 giờ sáng tới 11 giờ đêm và bạn đang tự trả lời, thì đáng. Phần tiết kiệm không phải tiền thuê người mà là thời gian của chính bạn và những khách không phải chờ.

Tôi bán trên Facebook là chính, Zalo ít khách?

Vẫn làm được trên Messenger với cùng cách này. DIGINIX khuyên bắt đầu ở kênh có nhiều tin nhắn nhất, chạy ổn rồi mới mở kênh thứ hai.

Muốn xem chatbot chạy thử với sản phẩm của shop bạn, để lại thông tin hoặc nhắn Zalo cho DIGINIX.