7 việc chăm sóc khách hàng nên giao cho chatbot (và 3 việc không nên)

Giao hết chăm sóc khách hàng cho chatbot là cách nhanh nhất để mất khách; không giao gì thì nhân viên chìm trong tin nhắn lặp lại. Ranh giới nằm ở chỗ việc nào có câu trả lời đúng duy nhất và việc nào cần người hiểu hoàn cảnh. Bài này liệt kê 7 việc chatbot làm tốt hơn người, 3 việc nên để người làm, và cách chuyển giao giữa hai bên sao cho khách không thấy bị đá qua đá lại.

7 việc nên giao cho chatbot

1. Trả lời câu hỏi lặp lại: giá, giờ mở cửa, địa chỉ, còn hàng không, ship bao lâu. Chín phần mười tin nhắn của doanh nghiệp nhỏ là nhóm này.
2. Trực ngoài giờ: khách nhắn 11 giờ đêm được trả lời ngay thay vì chờ sáng và mua chỗ khác.
3. Thu thập thông tin ban đầu: tên, số điện thoại, nhu cầu, trước khi chuyển cho nhân viên, để nhân viên không phải hỏi lại từ đầu.
4. Tra cứu theo mã: trạng thái đơn, lịch hẹn, điểm tích lũy, hạn bảo hành.
5. Đặt lịch, giữ bàn, đặt phòng theo khung giờ còn trống, kèm xác nhận.
6. Nhắc hẹn, nhắc thanh toán, nhắc tái khám đúng giờ, có nút xác nhận.
7. Hướng dẫn sử dụng cơ bản: cách đăng nhập, cách đặt hàng, cách đổi trả theo đúng chính sách.

3 việc nên để người làm

1. Khiếu nại và khách đang bực: khách cần được lắng nghe, không cần câu trả lời mẫu. Chatbot nhận diện từ ngữ tiêu cực thì chuyển người ngay.
2. Thương lượng giá và điều khoản: giảm giá, công nợ, ngoại lệ chính sách là quyết định của người có thẩm quyền.
3. Tư vấn phức tạp, giá trị cao: nội thất cả căn nhà, dự án phần mềm, điều trị y tế. Chatbot chỉ nên thu thông tin và đặt lịch gặp.

Chuyển giao mượt giữa chatbot và nhân viên

Khách ghét nhất là bị máy giữ chân. Ba quy tắc: luôn có cách gọi người thật trong một câu, kiểu "gặp nhân viên"; khi chuyển, toàn bộ hội thoại đi kèm để nhân viên đọc trước khi trả lời; khi nhân viên đã vào, chatbot im lặng với khách đó cho đến khi nhân viên trả lại. Nhân viên bận thì chatbot nói rõ thời gian chờ dự kiến thay vì im.

Ngoài giờ, chatbot ghi lại yêu cầu cần người và báo nhân viên qua Zalo; sáng hôm sau nhân viên xử lý theo danh sách, không lục tin nhắn.

Đo chatbot có làm tốt không

Ba con số mỗi tuần: tỉ lệ hội thoại chatbot tự xử lý trọn vẹn, số lần khách yêu cầu gặp người, và các câu chatbot không trả lời được. Con số thứ ba là danh sách việc để bổ sung tài liệu. Cách phân biệt chatbot AI và chatbot kịch bản ở bài chatbot AI là gì.

Lỗi thường gặp

• Chatbot không có nút gặp người, khách phải gõ nhiều lần.
• Chuyển người nhưng không kèm hội thoại, khách phải kể lại.
• Chatbot trả lời khiếu nại bằng câu mẫu "rất tiếc vì trải nghiệm".
• Không ai đọc lại hội thoại tuần đầu để sửa.

Câu hỏi thường gặp

Khách có biết đang nói chuyện với chatbot không?

Nên nói rõ ngay từ đầu. Khách không phiền khi được trả lời nhanh và đúng, và biết có người thật khi cần.

Chatbot có dùng được cho cả Zalo và Facebook?

Có, cùng một chatbot và cùng tài liệu, gắn vào Zalo OA, Messenger và khung chat website.

Doanh nghiệp nhỏ bắt đầu từ việc nào?

Việc 1 và 2: trả lời câu lặp lại và trực ngoài giờ. Chạy ổn rồi thêm thu thập thông tin và đặt lịch. Xem mẫu chatbot Zalo chốt đơn cho shop.

Mất bao lâu để triển khai?

Thường 2 đến 3 tuần từ lúc có tài liệu và kênh chat, gồm một tuần giám sát trước khi bật hẳn.

Gửi DIGINIX 20 câu khách hay hỏi, nhận lại phác thảo phân chia việc chatbot và việc người trong buổi khảo sát miễn phí. Để lại thông tin hoặc nhắn Zalo. Dịch vụ liên quan: AI Chatbot và trợ lý AI.