Chatbot AI là gì? Khác gì chatbot kịch bản và khi nào doanh nghiệp nên dùng

"Chatbot AI" đang được gắn lên mọi thứ, từ khung chat trả lời ba câu có sẵn cho tới trợ lý hiểu được câu hỏi tự nhiên. Hai thứ đó khác nhau hoàn toàn về cách làm, chi phí và rủi ro, nhưng cùng được gọi một tên nên nhiều chủ doanh nghiệp mua nhầm. Bài này giải thích chatbot AI là gì, khác chatbot kịch bản ở đâu, loại nào hợp việc nào, và rủi ro khi để AI trả lời khách.

Chatbot AI là gì

Chatbot AI dùng mô hình ngôn ngữ lớn, cùng công nghệ với ChatGPT, để hiểu câu hỏi viết tự do và soạn câu trả lời dựa trên tài liệu bạn cung cấp: bảng giá, chính sách, mô tả sản phẩm, câu hỏi thường gặp. Khách hỏi "áo này mặc đi biển có nóng không" hay "ship về Phú Mỹ mấy ngày", chatbot hiểu ý và trả lời theo thông tin của bạn, không cần bạn viết sẵn từng câu.

Chatbot kịch bản hoạt động thế nào

Chatbot kịch bản là cây lựa chọn: bấm nút 1 xem giá, nút 2 xem địa chỉ, hoặc nhận diện vài từ khóa cố định. Khách hỏi ngoài kịch bản là bí. Ưu điểm là rẻ, không bao giờ nói sai, dễ kiểm soát. Nhược điểm là khách phải đi theo đường bạn vẽ, và phần lớn khách không kiên nhẫn làm thế.

So sánh hai loại

Chatbot kịch bản hợp những việc có đường đi rõ ràng và ít biến thể: đặt lịch, tra cứu đơn hàng theo mã, nhận thông tin liên hệ. Chatbot AI hợp những việc khách hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên với nhiều cách diễn đạt: tư vấn sản phẩm, giải thích chính sách, trả lời câu hỏi về dịch vụ. Trong thực tế, hệ thống tốt thường ghép cả hai: AI hiểu và trả lời, kịch bản dẫn khách qua các bước chốt đơn hoặc đặt lịch để không sót thông tin.

Khi nào doanh nghiệp nên dùng chatbot AI

Đáng đầu tư khi bạn nhận trên vài chục tin nhắn mỗi ngày với nội dung lặp lại, khách nhắn ngoài giờ, và nội dung cần trả lời đã có sẵn dưới dạng tài liệu. Chưa đáng khi mỗi ngày chỉ vài tin, hoặc câu trả lời phụ thuộc nhiều vào thương lượng, cảm xúc, hay thông tin chưa có văn bản. Ví dụ cụ thể cho shop online ở mẫu chatbot Zalo chốt đơn, cho nhà hàng ở bài chatbot đặt bàn.

Rủi ro khi để AI trả lời khách

Mô hình ngôn ngữ có thể bịa khi không có thông tin, gọi là ảo giác. Để chatbot tự do là nó sẽ hứa giảm giá không có thật hoặc nói sai giờ mở cửa. Cách phòng: giới hạn chatbot chỉ trả lời trong phạm vi tài liệu đã cung cấp, câu hỏi ngoài phạm vi thì nói sẽ có người trả lời và chuyển cho nhân viên; không cho chatbot tự quyết giá, khuyến mãi, cam kết thời gian; tuần đầu bật chế độ giám sát để bạn đọc lại mọi hội thoại và chỉnh. Chi phí mô hình AI tính theo lượng tin, cần ước lượng trước; với doanh nghiệp nhỏ thường là khoản nhỏ so với một nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

Chatbot AI có thay được nhân viên chăm sóc khách không?

Thay được phần trả lời lặp lại và trực ngoài giờ. Việc cần thương lượng, xử lý khiếu nại, tư vấn phức tạp vẫn là của người. Chatbot tốt biết lúc nào nên chuyển người.

Cần dữ liệu gì để chatbot AI trả lời đúng?

Bảng giá, mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ, chính sách giao hàng, đổi trả, câu hỏi khách hay hỏi và câu trả lời bạn hay dùng. Có bao nhiêu đưa bấy nhiêu, DIGINIX dọn cùng bạn.

Chatbot AI chạy trên kênh nào?

Zalo OA, Facebook Messenger, khung chat website, cùng một bộ não dùng chung. Khách Việt dùng Zalo nhiều nhất nên thường bắt đầu từ đó.

Chi phí hàng tháng gồm gì?

Phí mô hình AI theo số tin nhắn và phí kênh như gói Zalo OA. DIGINIX ước tính theo lưu lượng thật của bạn trước khi làm để không có bất ngờ.

Muốn biết chatbot AI có hợp với lượng tin nhắn của bạn không, để lại thông tin hoặc nhắn Zalo cho DIGINIX. Dịch vụ liên quan: AI Chatbot và trợ lý AI.